Comment supprimer les doublons dans Salesforce, et éviter qu'ils reviennent ?

Mesurer avant de nettoyer

On commence par quantifier : combien de comptes partagent le même SIRET ou le même domaine d'email, combien de contacts ont le même email, combien de leads correspondent déjà à un contact existant. Ces chiffres fixent l'ampleur du chantier et servent de référence pour mesurer le résultat.

Définir des règles de rapprochement explicites

Il faut décider ce qui compte comme un doublon. Les règles doivent être écrites et validées avec les métiers, par niveau de certitude.

• Rapprochement exact : même email, même SIRET, même identifiant externe. Fusion automatique possible.
• Rapprochement fort : même nom normalisé et même code postal, ou même téléphone normalisé. Fusion après revue rapide.
• Rapprochement faible : noms proches, même ville. Revue manuelle systématique.

La normalisation est la clé : minuscules, suppression des accents et des formes juridiques comme SAS ou SARL, téléphones au format international, espaces nettoyés. Sans elle, une grande partie des doublons passe entre les mailles.

Ce que Salesforce sait faire nativement

• Les règles de correspondance (Matching Rules) définissent quand deux enregistrements sont considérés comme identiques, de façon exacte ou approximative.
• Les règles de doublons (Duplicate Rules) déclenchent une alerte ou un blocage à la création et à la modification, y compris par API.
• Les tâches de doublons (Duplicate Jobs), disponibles dans les éditions Performance et Unlimited, analysent une base existante et produisent des listes de doublons.
• La fusion native regroupe jusqu'à trois enregistrements à la fois, pour les comptes, contacts, leads et requêtes. Les objets personnalisés ne se fusionnent pas nativement.

Ces outils suffisent pour contenir le problème au quotidien. Pour une base qui compte des milliers de doublons, ou pour des objets personnalisés, il faut un traitement dédié.

Nettoyer en staging avant une migration

Avant une migration, le nettoyage se fait dans la base de staging : on calcule les groupes de doublons, on choisit l'enregistrement survivant selon des critères définis, on fusionne les valeurs des champs et on réaffecte les enregistrements liés. Chaque fusion est journalisée avec les identifiants d'origine.

C'est l'une des huit étapes décrites dans le guide pour migrer ses données vers Salesforce.

Fusionner une base déjà en production

Sur une base en production, la logique est la même, mais l'exécution passe par l'API de fusion de Salesforce, avec ses contraintes, ou par un traitement qui réaffecte les enregistrements liés avant de supprimer les doublons. On avance par lots limités, avec un contrôle d'échantillon entre chaque lot.

• Choisir le survivant selon des critères écrits : le plus récent, le plus complet, celui qui porte des opportunités ou un identifiant ERP.
• Vérifier les références externes : un ERP ou un outil marketing qui pointe vers l'identifiant supprimé doit être mis à jour.
• Contrôler les champs fusionnés : valeurs multiples, propriétaires, consentements marketing.
• Prévenir les utilisateurs concernés, dont les listes et rapports peuvent changer.

Mettre en place le filet de sécurité

Une fois la base propre, les règles de correspondance et de doublons empêchent la réapparition des doublons à la saisie et lors des imports. On les configure en mode alerte d'abord, puis en blocage sur les cas sûrs. Les règles standard couvrent les comptes, contacts et leads ; des règles personnalisées complètent pour les objets métier.

Le dernier élément est organisationnel : une personne responsable de la qualité des données, un rapport hebdomadaire des doublons potentiels et une procédure de fusion connue des utilisateurs.